促進醫病關係與醫療服務，借重他山之石好還要更好

徐弘正本身是復健科醫師，在醫界資歷很深。他首先將目前醫界亂象的根源歸咎制度面，說明醫病關係在健保局加入後，健保制度導致醫院愈來愈商業化，醫生從診療者變成服務提供者，病人從求診者成為服務消費者。

現代的醫病關係既已被界定為「消費行為」，「廿四小時服務業」的醫療業中心從醫師轉變為病人，評鑑也是以病人為中心。以前，遇到醫病見解不同時，醫生常動輒用「你是醫生、還是我是醫生」展現權威，現在這麼說，則可能會被投訴。

徐弘正表示，「良好的服務態度」是增進醫病、醫護關係的基本要素之一，曾有一位黑道的家屬在醫院往生後，兄弟天天來鬧，還嗆聲要在路上堵醫師，讓院方頭痛不已，幸好一位大夜班的護士，在往生病患住院期間，長期陪伴照顧病患的阿嬤，建立良好的互動關係，她出面居中斡旋，終於圓滿解決。

醫院對待員工的態度與顧客度的滿意度息息相關，這句話怎麼說呢？徐弘正指出，有一家醫院院長，對於孕婦同仁不在自己的醫院生產很不高興，認為這意味著她們不信任自己的醫師、對服務的醫院不忠誠，事實上，女同仁不在自己醫院生產原因有很多，院方想讓員工死心塌地的付出，至少要有「合理」的對待，記住「有好的員工才有好的顧客，如果員工對醫院不滿意，一定不會有好的顧客。」

在增強服務品質方面，徐弘正提出「服務」的概念。他說，服務是重視顧客的反應，給予「即時」的改進，設身處地的為顧客著想，設法滿足「不同的需求」，完全售前與售後的責任、帶給顧客感動，而不只是表面形式上的禮遇。不要嘗試改變顧客，要讓客人感到得到比付出要多。

在慈濟醫療志業服務的同仁，對「服務」這件事並不陌生，畢竟，慈濟本來就是個為守護大眾生命、守護愛而成立的機構，但正因為社會上對慈濟的期待很高，做得好都是當然，偶有疏忽就被講得很難聽，有時，大家也被罵到心裡著實不平衡，聽到徐弘正強調，服務是要「尊重顧客疏忽或錯誤，他有權利犯錯、你沒有權利質疑」、「獲得顧客長期的信賴，增加服務的機會。」對於服務的想法又有了不同的看法。

至於「提升病患滿意度調查」部分，徐弘正說，這類的滿意度調查，分數多少並不重要，因為並沒有全國性數據可供比較。重要的是，找出病患不滿意的地方，去除中間可能是客氣的部分，將以上與以下各四分之一的意見做出統計，像是成立申訴專線、走動管理方式等，以及時解決問題。

徐弘正指出，不滿意的經驗傳播是一比十一、滿意的經驗傳播則是一比三。每個抱怨都是百分之百，是每個病人的全部，處理顧客抱怨的人要謹記，最重要的是，第一次做好並做對，永遠比人家要求的再多做一點。

回過頭來說，有些醫院採取不當行為去招募顧客，造成醫療資源的浪費不說，如果把顧客吸引來又沒有足夠品質支持，一定沒有辦法讓他們真正滿意。還有些醫院要求業績百分百的成長，這也是緣木求魚，唯有將目標定在服務品質提升、顧客滿意度提升，才能讓業績提升。

在提升服務品質、顧客滿意度上，醫院同仁責無旁貸，為了自己工作的快樂就要不斷參與這方面的活動，因為一個人想要工作得快樂，就要有信仰，相信並肯定自己所服務的單位所提供的品質與服務，並將這分快樂與健康影響其他人。（圖、文/曾秀英）