呈現人文專業，致力提升服務禮儀

 有人說，從事服務業，禮貌禮儀是面對客戶所展現的第一個專業面向，醫療是專業，也算是比較特別的一種服務業，慈濟醫療志業尤其被社會期待呈現獨特的關懷精神，人文面的提升更有必要。社區護理組十四日邀請中區公關師姊林玉鳳主講「服務禮儀介紹與提升」，在實際案例中，學習如何做到貼心的服務、職場與生活基本禮儀。

圖說從左依序是：「服務禮儀介紹與提升」課吸引滿堂同仁出席，坐無虛席。林玉鳳師姊提供豐富的經驗分享禮儀的重要。精彩的內容沒有冷場，同仁們收獲滿滿。

慈濟醫療志業承載宗教的信念，有師兄姊的護持，外界對慈濟醫院的期待特別高，所以稍有一點疏忽，反彈往往就更大，儘管慈濟人文是所有同仁信奉的準則，如何做到「好還要更好」，就必須時時精進，不斷吸收新知，人力資源室知道社區健康中心安排這堂課，主動列入人文教育課程之一，果不其然吸引爆滿的聽講者，把小小的501會議室擠得水洩不通。

主講人林玉鳳師姊，擔任基金會中區媒體公關多年，加上經營醫美診所，應對進退的經驗豐富，精彩的演說內容，讓大家獲益良多。師姊用案例帶出常被忽略的職場與生活基本禮儀，社交活動中最見的交換名片、乘車時的尊卑位置，雖是微小的細節卻是應對進退中，能不能讓人留下好印象的重要環節。

家人住院的經驗是最好的例證。林玉鳳師姊的媽媽來院治療，家人未記錄引流出來的液體量，引來護理人員微詞，「有沒有事先提醒」成了羅生門，媽媽的感覺是「這個查某囝仔怎麼那麼凶？」相反的，醫師每次阿姨長、阿姨短的親切招呼，用幽默的方式讓老人家安心接受治療，給老人家留下深刻印象，「醫師的好」因此在社區鄰里廣為流傳。

在面對醫療爭議的部份，林玉鳳師姊也提到幾個他處理過的個案，他說，處理醫療爭議沒有標準的做法，不同的個案就有不同的處理，相同的重點是，不要一開始就急著卸責、防衛，而是表現關懷的態度，了解對方要的是什麼、問題出在那裡，「怎樣做，大德才會滿意？」

用誠懇的態度去理解對方，同時持續的關心，只要醫療的過程是正確的，結果往往都能平息爭端，如果因為害怕就只想撇清，讓對方感覺不舒服，最後很可能根本沒有錯，只因為對方感受不好而被緊咬著不放，上了媒體更是有理說不清。

豐富的個案故事，精闢的見解內容，讓不少參與的同仁邊聽邊點頭，第一線同仁提出平時面對大德的問題，林玉鳳師姊一一解答，像是用怎樣的說法面對在診間不耐久候、情緒不佳的病患大德，如何平撫他們的心情等等。這堂課，讓一線同仁收獲十分豐富。

（文／曾秀英、圖／呂榮浩）