優質電話禮儀及應對技巧訓練精彩課程博得同仁喝采

2010年9月18日點擊數: 18

看似簡單的電話禮儀，其實隱含溝通技巧大學問，超過半數的顧客抱怨事件，幾乎是溝通不良造成。因此如何在第一時間運用良好溝通，讓人對服務印象深刻，甚至因為優質的態度，扭轉顧客的不滿，非常重要。「我思形象教室」總經理林婉如老師開授實用課程，吸引近百位同仁在凡那比颱風來臨前的週六下午共同精進，課堂上氣氛熱絡，同仁也感到十分受用。

「來，有沒有第一線常常要接電話的同仁，假設現在有一通電話來，您會怎麼回答呢？」在台中慈院總機服務的同仁王惠春以清亮嗓音回應：「慈濟醫院您好，阿彌陀佛。」雖然戴著口罩，林婉如老師依然稱讚他的聲音帶著莊重，彷彿一道暖流流過。教授許多企業員工禮儀訓練的林婉如老師，五月曾來台中慈院為同仁教授服務禮儀課程，因為廣受好評，十八日再度受邀為同仁進行教育訓練－優質電話禮儀及應對技巧。一開場，林老師先請幾位常常接電話的同仁「小試『聲』手」，提供應答技巧建議。

「聲音，可以感覺到一個人的個性。往往在接電話的前幾秒鐘，就會給對方持久的印象，且永遠沒有第二次機會再來創造這個印象。」因為電話只能「聽其聲」，無法「觀其人」看到肢體語言，所以說話的語調、快慢、大小、高低……等表達方式，讓對方彷彿看到人一樣，這是影響電話溝通的關鍵。

林婉如老師表示，最能讓對方滿意的電話技巧，最重要的是調整好自己的心態「尊重自己的職位」，許多事我不能確定，但是電話一響，我便安排所有的事。他用深入淺出的例子，給大家許多實用知識與溝通技巧，因為好的服務是「起頭美，結尾讓人難忘。」電話中除了開始的禮貌外，過程中要注意對話中的關鍵字，包括所謂「５Ｗ２Ｈ」的人事時地物與因果、過程、數值與數量法則。最後，在對方有所請求時，表示會協助處理，甚至加上「即刻、正在、隨即」處理的字眼，也可能使對方對我們提供的服務感到超越滿意程度。

接著第二堂課談到抱怨應對技巧，林老師教大家「不管對方抱怨多瞎，都不要反駁！」不然只會讓問題處理時間、程序更棘手。課程好玩的是林老師將全部學員分成九組，各組就其服務單位特性，先舉三個會讓人抱怨的應對語句，接著將裡頭的否定句改成肯定句；命令句改成詢問句；推卸責任改成承擔；責問、懷疑、恐嚇語氣的字句稍作修正。最後把三句讓人抱怨的應對，改成讓人滿意的服務語句。

課程現場從聆聽老師幽默講課的笑聲，轉變成認真討論的氣氛，大家專注其中，連林玉雲師姊也特地從南屯區搭公車來上課，加入社服室同仁的討論中；外包廠商包括警衛師兄、清潔同仁、維康醫療便利商店、助念堂同仁也都來參與。警衛師兄江相宏更是舉天天上演的報怨事件為例：「佔用臨時停車格一下不行嗎？」、「停車場好遠，我ㄧ下就回來了啦！」警衛師兄協助大德的難為，如何應對讓人滿意，還真是一門「說話的藝術」，更引發學員的熱烈回應，紛紛想辦法幫忙。

經過林婉如老師細細解構大家的話語，原來，處理顧客抱怨得從虛心聆聽、表示體貼安撫顧客情緒，到詢問問題，幫助顧客釐清問題的處理三步驟，沒有人抱怨時是心情愉快的，所以把顧客抱怨當成只是口氣壞一點的建議，就很有機會適當處理，扭轉顧客情緒並解決問題。負面情緒就像是戴了扭曲眼鏡，看到的世界都變形了，但是從顧客意見回饋重整價值，就是處理抱怨的另一項收穫。

林老師提醒，不管是電話禮儀還是抱怨應對，都要盡力達成和諧，方式包括：清楚的聲音回應、謹慎選擇用辭、甜美的笑容（即使是通電話，以微笑嘴型應答，同樣聲音會開朗起來）、適度稱呼對方名字、對於對方的觀點提出問題、公開表示雙方的目標一致。林婉如老師一一解釋、舉例，讓人印象深刻。這場理論與實務兼具的精采演講，吸引學員們特別在颱風來臨前的週六下午認真聆聽，最常處理抱怨事件的社服室同仁更把握中場休息，向林老師請益，課程結束，全場熱烈掌聲外，林怡嘉組長帶著滿意的口吻直說：「上得真好！」