大處規劃、小處關心 品質管理教育訓練收穫多

原訂週六上午八點半的教育訓練，因為講師遲到而延遲，消息一傳開，學員很難想像，但是企劃室同仁解釋「高鐵故障了」的原因，很快就被接受。直到十點鐘第一堂課終於開場，曾經擔任國家品質獎評審的中原大學工業工程系楊錦洲博士，一開始就強調專業程度愈高的行業，愈不容易做品質管理。他舉出兩個交通事業台北捷運與高鐵，都因為內部品質管理不良，而頻頻出問題。

楊錦洲認為，品質管理的概念是要有預防疏失、持續改善的行動，才能落實到每天的例行工作。他舉例很多做醫療品質圈的計畫，忘記了品質管理的初衷，變成為追求而追求，走火入魔！像有醫院為了提高預掛就診率，特別組成專案推動，其實是不必要的，這樣的問題只要找到預掛的病患，提醒他就醫就好。正在推動全品質管理的台中慈院同仁，曾經因為如何找尋適當主題而苦思，顯得頗為認同頻頻點頭。

楊錦洲畫出自己獨創的品質管理概念車，把一所醫院使用的管理工具與文化要素，一一解說，核心就是持續不斷改善，引擎就是教育訓練，車子奔馳望遠的最重要的目標就是員工與顧客的滿意。他說，沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客，給大家一個重要的提醒，很多事業單位忘記提供員工一個捨不得離開的好環境！當然，他以輔導許多事業單位的經驗提醒，如果領導階層不能重視而且有決心去追求品質改善，所有的行動都是無效的，他期待不只基層員工參與品質教育課程，事業領導人也應該以身作則去聽課。他舉出輔導台北捷運的例子，說明前後期領導人在教育訓練課程參與度的投入不同，就產生不同的服務品質。因此他表示，高鐵高層如果沒有痛定思痛，同樣的故障會持續不斷！

另一堂課是亞東紀念醫院人力資源處楊建昌主任主講，由於他參與許多亞東醫院成長到醫學中心的品質改善歷程，每個例子都清楚而深刻的給同仁許多思考面向。單是從高鐵發生故障，他在月台入口看到的應變處理，就發現高鐵的服務人員沒有在第一時間就做的對事，以至於不斷被乘客責怪，又覺得很委屈。他強調，品質管理的重點是在第一時間就能解決顧客的問題。所以，要有全面的品質，必須所有員工都有品質概念、改善流程及全體動員的概念。

善於觀察的他從進台中慈院看到輪椅借用措施到臨停車位，就能連結到亞東醫院的處理方法。他說，亞東醫院的輪椅不必押金、押證件借用，就因為輪椅焊上了鐵杆，可以當點滴架又能當識別旗杆，有心想偷也偷不走，因為太長了。台中慈院輪椅既然也焊上鐵杆，押證件就顯得多餘。而他提到，亞東醫院在急診門口實施帶客泊車服務，讓很多心急如焚的家屬降低火氣，感受倒貼心的醫療服務。他說，顧客看醫院同仁，每位都代表醫院，沒有任何推託的藉口說是哪個單位的問題導致抱怨，應該是全體向上提升。

兩堂品質課讓同仁收穫良多，應該是啟發良多也讓同仁深自內省，所以掌聲不斷，卻提問不多。在台中慈院連續推動ISO、品管圈、平衡計分卡等品質管理的學習後，種子人員將在各單位發芽茁壯。
（文／謝明錦、圖／賴廷翰）