平衡計分卡開課研習，同仁凝聚提升服務品質共識

2009年6月15日點擊數: 6

傍晚六時，交班與下班的短暫空檔，六樓和氣會議室慢慢聚攏人潮，讓許多同仁驚訝的是：許院長已經端坐在座位上，認真的複習今天第一天的課程。這是台中慈院「平衡計分卡讀書會」第一堂課，每週一晚上六點開始，分成十七組報告，將持續進行到九月七日。

圖說：四月六日院長邀請亞洲大學助理教授王炳龍主講「醫院績效管理」(左、中圖)。
圖說：外科部主任吳政元宣導新制醫院評鑑之條文(右圖)。

各單位報名參加讀書會的成員總共68位，人手一本教科書一起來參加研習。讀書會早從四月就開始有雛型了，其實這是許文林院長帶動全院同仁追求品質管理階段之一。許院長四月六日邀請亞洲大學助理教授王炳龍，舉辦一場「醫院績效管理在BSC及ABC的應用」講座，為各單位主管開啟了醫院品質管理概念的一扇窗。

緊接著，許院長帶領評鑑各分組成員，四月十六日開始進行新制醫院評鑑條文的逐條討論，一連進行三天，每天上下午各辦一場，可以說是從核心領導幹部開始推動台中慈院的品質再造運動。而等到全院同仁開始知覺到全面品質管理的推動，已經是讀書會報名的階段了。

推動品質管理是台中慈院邁入第三年的首要目標，所以在過去已有的ISO、TQIP的基礎上，在今年二月就籌組了全院十七個QCC品管圈（Quality Control Circle），由醫事室協助授課。接著就是BSC平衡計分卡（The Balanced Scorecard）的全院推動了。

第一堂課由第一組同仁準備，亂數抽簽下的分組，成員包括：放腫科林振運組長與組員陳佩瑜、人文組組員陳美佳，和負責主講的醫發處副主任陳淑芬。他們不只是單方講授課程摘要，還會適時抽號碼發問，讓一個小時的課程沒有冷場。更重要的是，許院長與莊淑婷副院長不只全程參與，還參加討論。莊副院長指定工務組長林木泰判斷領先指標與落後指標的討論，連許院長也加入，例如：追求節省水電費每月登錄計算金額是落後指標，而先採取省電燈管，推動隨手關燈關水措施並計算達成率就是領先指標。許院長還提醒林組長，預防設備損壞與空間使用率也是能夠著力的品質指標。這些啟發了不同單位同仁思考自己職掌工作，如何設定可以監測的指標，提高服務品質。

圖說：每日清晨六時，院長總是關懷大德的健康、慰問和鼓勵「幸福」的同仁們、了解四周環境與設備的狀況。

一堂課下來，許院長總結時指出，台中慈院已經滿兩年，雖然說各項評鑑「關關難過，關關過」，但是追求更好的服務品質，不會只以評鑑為目標。他有感而發的說，台中慈院集合「各路英雄好漢在一班」，啟業之初做為一位院長，只能包容多於管理、引導多於指正，甚至還要「躲起來」不要直接戳破同仁的缺點。現在學步期過了，就要向上提升，他每天六點巡察院區大小角落，甚至直接深入各單位，關心同仁工作情況，直接要求改善，希望同仁體諒他的用心。

不少在清晨六點遇過院長巡視的同仁點頭如搗蒜，尤其是急診科同仁，竊竊私語說，院長都是每天六點準時在急診問候他們。還有同仁描述紀邦杰醫師慰問急診的黃正金醫師辛苦時，黃醫師告訴紀醫師「院長都每天六點來看我們，怎麼敢說辛苦！」讓許多同仁驚訝，原來自己還沒到醫院，院長就已經展開每天的工作，頓時，大家私下問何時院長會出現？許多人開玩笑：下回不敢讓辦公室太沒規矩，不好意思被院長列入改善目標。

「平衡計分卡」的第一堂課在溫馨熱鬧中結束，大家從第一組同仁優異的表現學得經驗，不能只是讀死書，要活用在工作中，而且不能只是第一堂課「滿堂彩」，最好能獲得「全勤獎」！