病人安全
PATIENT SAFETY

七、鼓勵病人及其家屬參與病人安全工作

刊登日期:2013-03-05

本院具體作法

柒、鼓勵病人及其家屬參與病人安全工作 
一、執行策略

  1. 鼓勵醫療人員主動與病人及其家屬建立合作夥伴關係
  2. 提供民眾多元參與管道
  3. 鼓勵民眾通報所關心的病人安全問題
  4. 主動提供病人醫療安全相關資訊

二、具體作法 
(一)鼓勵本院醫療人員主動與病人及其家屬建立合作夥伴關係 
1.透過海報、跑馬燈等方式,主動宣導每一位病人及其家屬的權利與責任。 
2.積極邀請病人與家屬參加全人整合會議,主動提醒病人或家屬在醫療團隊中扮演的角色,即應協助配合就醫過程中之照護。 
3.透過全院性教育訓練(含學術演講),提醒全院同仁重視與病人及家屬的夥伴關係。 
4.鼓勵醫護人員主動照會社服室協助醫病溝通,提升醫療團隊與病患間夥伴關係建立之默契、意願與能力。 
5.本院藥袋上有註明使用禁忌與注意事項,並設立藥局諮詢櫃檯。 
(1)透過藥袋圖畫設計,協助病患與家屬了解用藥正確方式,增加參與自我安全之意願。 
(2)透過於大廳設置之藥物諮詢櫃檯、電腦藥物查詢機等方式,讓病患及家屬主動參與關心自身之用藥安全知識。 
(3)暢通藥物諮詢管道
A.藥物諮詢專線  (04)3606-0833  (04)36060666轉 分機1133
B.藥物諮詢傳真(04)36060666轉 分機3435
C.藥物諮詢電子信箱  tcpharma@tzuchi.com.tw 
(二)提供民眾多元參與管道 
1.目前本院病人安全暨醫療品質審議委員會有一名社區民眾擔任委員 
2.每場會議均例行安排民眾代表發言時段。 
3.本院透過意見箱、網路、電話、面談等多元方式,由社服組擔任單一窗口進行顧客意見收集與處理,方便民眾表達其對於病人安全的關注。 
4.訂有ISO標準處理流程,誠懇、迅速回覆民眾。 
5.從顧客意見反應案例中,主動整理收集病人安全相關建議,於病人安全暨醫療品質審議委員會中提出、討論並改善。 
(三)鼓勵民眾通報所關心的病人安全問題 
1.辦理病人安全週,內容包括: 
(1)H1N1宣導活動及施打 
(2)病人安全海報、電子看版展覽 
(3)病人安全電視影片及訊息宣導(院內跑馬燈)
(4)病人安全媒體宣導(衛教活動以中、英、台、客語廣播)
(5)參與全國性廣播節目/大愛電視宣導 
(6)醫護人員、醫療志工安全教育訓練 
3.針對志工教育訓練時段,安排病人安全相關課程講演,並鼓勵志工進行病安通報。 
4.定期舉辦院長及各科主管與資深志工們之座談會,透過面對面方式,直接了解民眾與志工們所看到的本院病人安全問題,及時改善。 
(四) 主動提供病人醫療安全相關資訊 
1.每月舉辦十五場以上之大廳衛教課程,鼓勵民眾預防、了解疾病與照顧問題。 
2.於大廳安排病人安全議題之講演,增加民眾了解相關知識。 
4.提供病人安全資訊 
透過主動提供詳細、易閱讀之「衛教單張,書面說明、海報」等方式,提升病患及家屬參與病人安全的「可近性」與「成效」。 
四、Q&A
(一)Q:對於病人或家屬的申訴,如何處理? 
A:1.如對醫療過程有意見,醫師應立即親自處理。 
2.社工或志工可偕同處理。 
3.電話、信件之申訴,社服組會即時將申訴內容建立於申訴資訊簽核系統,相關醫師應謹慎了解後,誠懇回應,避免虛應故事,以防擴大不滿情緒。 
(二)Q:醫師與醫療機構應盡的告知義務內容有那些? 
A:1.診斷:病情。 
2.治療:治療方針、處置、用藥。 
3.預後:預後情形、可能之不良反應。 
4.替代選擇:其它可供選擇的治療方式,及其優劣點。

5.不治療的風險:病患拒絕治療時,醫師應該說明不治療的風險。

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